代表公司說話時，該注意哪些事情？記者會、法說會前，先思考 5 大問題

「真憨慢講話，但是我真實在。」許多人有一種觀念，與其說得天花亂墜，不如腳踏實地苦幹。世新大學口語傳播暨社群媒體學系教授温偉群表示，「其實不管企業、政府部門或非營利組織，領導者擘畫重要的願景、傳播組織形象，都必須透過語言傳達，所以你想，會說話到底重不重要？」

如今大家更重視對外表達，過去較少接受訪談的知名企業家也開始受訪，包括微軟(Microsoft）執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）和台積電總裁魏哲家。

有些企業領導者認為，對外溝通一律讓發言人處理就好；温偉群到企業及政府部門舉行公眾表達講座時，建立的第一個概念是：不要以為我不是發言人，說話就跟我沒關係。他為銀行進行多年教育訓練，面對不同部門的員工，首先講的是：「為什麼你要學習對公眾講話？」

例如行銷專員，跟客戶說明財富管理產品本來就是工作一部分，但其實行政、資訊人員也應學習溝通表達。「因為每一個人都會在組織內部溝通，有時候是說明業務內容，有時候要跟同事協調。如果當上主管，為部門爭取預算，更需要溝通。」

面對媒體、公眾時，5W 確保溝通到位

破除只有發言人、老闆才需要學習對外發言的觀念之後，當你有機會代表公司說話，哪些事情需要注意？
温偉群引用美國政治與傳播學者哈羅德．拉斯維爾（Harold Lasswell）的經典理論「5W 傳播模式」，公司準備對外說明時，先思考 5 大問題：

誰（who）：
公司對外發言準備派誰去？如果是突發事件，要派多高的層級？
這是開心的場合如周年慶，還是嚴肅的場合如法說會、道歉記者會。你是被派出去的人，今天打算以什麼人設出現？

說什麼（says what）：

今天的場合，你所掌握的訊息中，有多少可以說出來？要講得非常具體，還是大方向即可？

通過什麼渠道（in which channel）：

如今對外溝通管道多元，除了發新聞稿的記者會，許多公司都有的社群平台，你要用社群平台發布嗎？要直播嗎？

對誰（to whom）：

主要講給誰聽？例如產品出問題召回時，你要講給已經購買的消費者聽，還是更在乎社會大眾的觀感？

取得什麼效果（with what effect）：

這場活動要達成什麼目標？例如產品發布會目的是讓消費者想購買新產品、道歉記者會則是取得大眾原諒，修復企業形象。

萬一被推派出去的人不擅言詞怎麼辦？
「不必把每個人都當成主播來看，很多企業法說會開得好，不是台上的人講了什麼有趣的段子，而是他表達夠清楚、資訊專業度高，就達到目的。」温偉群提到，以目的為導向的溝通，任何人都能找到適切的表達方式。有時不需講太多話，只要內容符合專業，就算照稿念也無妨。

道歉就能止血？後續承諾和補償也要到位

2011 年，一名美國聯邦快遞（FedEx）的快遞員把包裹粗魯地丟進客戶的庭院，揚長而去，被客戶的監視器拍到，上傳到網路，短短 20 秒的畫面引起軒然大波，聯邦快遞被「炎上」，企業面臨形象危機。不久後，公司副總經理馬修．桑頓（Matthew Thornton）發布道歉影片。………

資料來源：經理人

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